Si estás teniendo problemas para generar conversaciones y lograr que la comunidad en torno a tu marca se vincule más y más frecuentemente, recuerda el abc del engagement que propone Marketo: A los individuos B asado en su comportamiento C onstante en el tiempo D irigido hacia un objetivo E n donde sea que se encuentren

Hay un fenómeno que hace que nuestra cabeza piense que ya logró algo con solo decirlo. Es por ello que muchas veces la mejor estrategia para cumplir un propósito es no hablar de él. En esta misma línea, muchas empresas al momento de llegar a una buena suposición creen que han encontrado lo que sus clientes buscan. Ahí mismo paran porque posiblemente hay mucho esfuerzo detrás de dicha conclusión, o su portavoz tiene la capacidad de argumentar de forma clara. Hay que tener mucho cuidado. Sólo cuando se…Continue Reading “Suponer es bueno, pero encontrar es mejor”

Hay que tener mucho cuidado con los datos. Pueden hacerte creer que estás en lo cierto y, peor aún, puedes estarlo. Pero de nada sirve tener la razón si las personas no pueden ni siquiera recordar sobre qué estábamos hablando. Este es un error muy común en el mundo de los negocios. Horas completas y miles de tazas de café se invierten cada día para conformar presentaciones que tengan un sustento sólido en datos y análisis, pero que nada hacen por su audiencia. Si vamos a…Continue Reading “Recordar es volver a vivir, el poder de las historias en los negocios”

Cuando se trata de comunicación social, es común decir que no existen vacíos de información. Cada que un político no informa claramente sobre sus intenciones y objetivos, así como un relato detallado de sus acciones, la opinión pública generará las hipótesis necesarias para subsanar ese hueco. Lo mismo sucede con las experiencias. Cuando no se ha diseñado expresamente cada interacción, lo natural es que los usuarios interpreten qué se espera de ellos y en muchas ocasiones lo vivan a partir de sus circunstancias y las intenciones…Continue Reading “Blueprint de diseño de servicios”

Ayer estuve rediseñando la presentación de DC Estrategia, por lo que aproveché para hacer una pequeña reflexión sobre lo que nuestros usuarios esperan de nosotros. Aquí algunas de las conclusiones: No esperas un solo buen servicio, esperas que siempre te sorprendan. No buscas que se conduzcan como expertos, esperas que te enseñen y construyan en conjunto. No quieres que el proceso sea una caja negra, quieres que sea transparente y claro. No contratas a la marca de la agencia, contratas en las personas que la componen. No…Continue Reading “No contratas una agencia, contratas lo que la agencia hace por ti”

La experiencia del usuario es, en el sentido más estricto, personal y humana. Así que no importa cuantos procesos existan, cuantos mecanismos de supervisión y revisión se implementen, si las personas encargadas de brindar el servicio no están en capacidad de conectar emocionalmente con otras personas, la experiencia se verá afectada. Cada paso para adquirir algo suma a la experiencia. Si en el camino vamos encontrando buenas noticias, al momento de pagar tendremos a favor un “saldo emocional”. Con este saldo, cuando pasemos la tarjeta no…Continue Reading “Una sonrisa sincera es un gran UX”

Me gusta leer porque me recuerda que no sé. La manera más eficiente para saber que no sabes suele ser aprender. Cuando nuestro objetivo profesional tiene que ver con cómo mejorar la vida de las personas, atender a nuestros clientes y superar sus expectativas, una forma de lograrlo es a través de un proceso que pasa por cuatro etapas. Para explicar este punto sirve usar el modelo de Competencia Consciente de Noel Burch.     1.- Inconscientemente Incompetente En esta etapa se encuentra cualquier negocio que siempre haya llevado…Continue Reading “¿Cómo aprenden los equipos? 4 etapas hacia el UX”

“Estamos construyendo un negocio que durará décadas, este es un año para construirlo y nueve meses para operarlo” Afirmó el creador de Fab.com, Jason Golberg, cuando la compañía esperaba lograr ingresos por 100 millones de dólares. Esto fue en 2012, tres años después la compañía fue vendida por centavos. Fab.com, la empresa de comercio electrónico que logró un financiamiento de 300 millones de dólares, fue vendida hace algunas semanas a PCH International por 15 millones y rematará todos sus activos durante los primeros días de marzo….Continue Reading “La historia de Fab.com: un diagrama y una propuesta”

Ante la pregunta sobre cómo Amazon logra entender hacia donde va la industria, el CEO de la librería más grande del mundo respondió que, más que pensar en lo que van a querer las personas en 10 años, deberíamos enfocarnos lo que valoran actualmente y no dejarán de valorar. Dicho de otra manera, no es que alguien el día de mañana pudiese desear que sus paquetes de mensajería lleguen tarde o que los precios comiencen a subir. Si consideramos las necesidades más básicas, un punto de partida lógico para…Continue Reading “La -no tan secreta- necesidad de reconocimiento”

Una fórmula para el fracaso es crear un nuevo producto y pensar a quién vendérselo después. Esto es más común de lo que debería. El esquema mental con el que operan empresas de distintos tamaños inicia con su producto, su marca, su capacidad instalada, su bottom line y deja hasta el final la definición de sus segmentos de mercado, de sus usuarios. Una visión lineal Estas empresas suelen pensar en su value proposition (VP) o en su ventaja competitiva y sobre estas construyen una nueva solución. Podría parecer…Continue Reading “Usuarios ex post”