Usuarios ex post

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Una fórmula para el fracaso es crear un nuevo producto y pensar a quién vendérselo después.

Esto es más común de lo que debería. El esquema mental con el que operan empresas de distintos tamaños inicia con su producto, su marca, su capacidad instalada, su bottom line y deja hasta el final la definición de sus segmentos de mercado, de sus usuarios.

Una visión lineal

Estas empresas suelen pensar en su value proposition (VP) o en su ventaja competitiva y sobre estas construyen una nueva solución.

Podría parecer lo más lógico, a final de cuentas su infraestructura está alineada para generar productos parecidos a los que ya hacen.

Es como si nosotros, como agencia de comunicación, decidiéramos abrir un restaurante; muy probablemente quien hiciera la propuesta recibiría miradas de asombro y se vería en la necesidad de explicar detalladamente el proceso mental que le llevó a esa conclusión.

Lineal

 

Todo comienza con el usuario

O podría ser que la persona que lo propuso, después de ponerse en los zapatos de nuestros clientes, encontrara que una de sus necesidades es tener a los especialistas cerca, para consultar cualquier duda en la materia. O un espacio donde llevar a su equipo de trabajo para que no sean interrumpidos, tengan las herramientas necesarias y se enfoquen en la creación de su comunicación. En ese caso sería interesante explorar la opción de abrir ese lugar, que no existe actualmente y que podría solucionar una necesidad directa de los usuarios.

Esta opción es una entre muchas y deberá entonces ser contrastada con la VP, porque es posible que algunas de las soluciones propuestas no estén alineadas con lo que somos como organización y por ende no podríamos proveerlas. Si este fuera el caso tenemos dos opciones:

  • Encontrar nuevas soluciones que vayan de acuerdo con nuestra value proposition y resuelvan de igual o mejor manera la necesidad.
  • Volver al usuario, detectar qué otras necesidades tiene y encontrar soluciones donde la organización en la que participamos pueda entrar de manera correcta.

Loop

“Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”

Steve Jobs dejó un legado importante en términos de experiencia de usuario, pero su famosa frase sobre los usuarios que no saben lo que quieren ha sido aprovechada por muchas compañías para no empatizar con ellos. Lo que se pierde con esta interpretación es que en realidad el ataque de Jobs era contra los estudios de mercado tradicionales, no contra los usuarios. El mismo creador de Apple sabía que la construcción de una oferta de valor siempre comienza con lo que requieren las personas, aunque ellas no sean las que determinan cual es la mejor solución.

Es por ello que no podemos invertir el ciclo y pensar en los usuarios ex post, es decir, una vez que tenemos la solución encontrar la manera de vendérsela a las personas, esto tomará más tiempo, más dinero y corremos más riesgo de sacar al mercado productos destinados al fracaso.

 

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